Por que escolas também precisam pensar na experiência dos clientes?

A estratégia conhecida como Customer Experience, ou experiência do usuário, tem como objetivo colocar o cliente no centro do planejamento estratégico do produto ou serviço, visando a satisfação do consumidor em toda a sua jornada.

O Spotify e a Netflix, por exemplo, utilizam dados para personalizar a experiência do usuário dos serviços, sugerindo músicas e títulos que façam sentido para o gosto do cliente. Isso traz relevância para que haja consumo recorrente dentro das plataformas, o que ajuda a criar satisfação com o serviço e, consequentemente, fidelização. 

Esse conceito pode parecer distante da educação, mas quando colocado em prática na escola vai se tornar um diferencial competitivo de mercado para a instituição.

Essa estratégia ajuda a transformar o cliente em um fã da marca, o que ajuda na fidelização do consumidor. Para aplicar a Experiência do Usuário na escola, é necessário consolidar a cultura sobre a relevância de oferecer a melhor experiência para as famílias e alunos, ouvir o que eles têm a dizer e lhes dar protagonismo. 

Para que ela seja efetiva, é preciso considerar a jornada do cliente com sua marca. Vamos supor que a escola só aceita dinheiro ou boleto, mas os pais preferem pagar por cartão de crédito ou PIX. Esse seria um caso onde a escola precisaria revisar seus métodos para aquilo que o cliente espera - gerando uma mudança que o coloque no centro da estratégia. 

‍Ou seja, às vezes, o processo selecionado funciona para a escola e não, necessariamente, dá certo para as famílias. Isso pode parecer irrelevante diante dos desafios que uma escola enfrenta, mas não proporcionar uma boa jornada para o cliente irá gerar atritos com a marca e isso pode resultar na saída dessa família da escola quando iniciar a campanha de matrícula, por exemplo.

A escola precisa lembrar que tem um diferencial relevante em relação a outros prestadores de serviços do mercado, já que o cliente que paga pelo serviço - ou seja, as famílias - não está dentro da instituição. 

"A falta de engajamento dos pais na comunicação com a escola tem um custo e um valor que muitas vezes o gestor não consegue mensurar. É preciso trazer a família para dentro do dia a dia da escola e isso só é possível quando a instituição adota uma comunicação proativa", destacou Willian Ferreira, gerente do Sucesso do Cliente da ClassApp - solução de comunicação escolar líder do mercado.

Por isso, além de pensar e encontrar soluções para melhor atender os clientes, trazer protagonismo para as famílias também é uma estratégia que pode ser adotada para proporcionar uma boa experiência para elas. 

Isso porque os pais podem confundir os serviços oferecidos pelas escolas e não conseguir ter a percepção das diferenças entre uma que tem a mensalidade de R$ 500 e outra de R$ 1.000. 

“É importante que as escolas estejam abertas a receber feedbacks e sugestões das famílias para aprimorar ainda mais a experiência delas", sugere Willian.

Sobre a ClassApp

Fundada em 2014, a ClassApp é referência nacional em comunicação escolar e tem como propósito transformar o relacionamento das escolas com as famílias de forma simples, eficiente e segura. É a solução de comunicação melhor avaliada do mercado educacional, com nota 4.8 nas lojas de apps e mais de 80 mil avaliações. Atualmente, a ClassApp engaja mais de 1 milhão de usuários na rotina das mais de 1.100 escolas parceiras.