Como usar Customer Experience na Educação

Trazendo isso para a realidade da educação, posso afirmar que a experiência do cliente, que neste caso é o aluno, é fundamental para o sucesso das instituições de ensino. E da mesma forma que em outros segmentos de mercado, falar de Customer Experience na educação é falar de Jornada do Aluno. Então mapear todos os pontos de contato do aluno com sua instituição é fundamental para você ter a visibilidade de tudo que acontece, ou pode acontecer, na sua relação com eles.

Quer alguns exemplos?

• Site
• Processo de Inscrição,
• Processo de Matrícula
• Sala de Aula
• Grade curricular do Curso
• Apresentação e didática dos Professores
• Software LMS (EAD)

 

Jornada do Aluno no Ensino Superior

A jornada é quase toda realizada direto com o aluno, pois é ele que acaba decidindo qual faculdade estudar, qual curso fazer.Além disso a relação é muito mais digital, principalmente por causa da chegada das gerações Millenials e Z nesta fase do ensino. Essas gerações preferem uma mensagem de texto (WhatsApp ou SMS) ou de voz do que uma ligação, pelo imediatismo, multicanalidade que foram acostumados e por terem sido expostos desde sempre as tecnologias como smartphones e a internet.

Entender as diferenças e, principalmente, adaptar a jornada para a persona da sua instituição é fundamental para que você melhore a experiência dos seus leads, candidatos e alunos.

 

Jornada do Aluno na Educação Básica

A característica fundamental da Jornada do Aluno do Ensino Básico é que tem muita participação dos pais ou responsáveis pelo aluno. Porém, o que temos percebido é que a medida que o aluno vai crescendo, se tornando adolescente, a relação com os pais e responsáveis durante a jornada tende a diminuir de importância na mesma medida que aumenta a do próprio aluno.

Além disso, o relacionamento no ensino básico tem uma tendência de ser mais físico. Apesar de tudo que está acontecendo por causa da pandemia que diminuiu bastante esta relação, principalmente no processo de venda, os pais ainda têm a necessidade e o desejo de conhecer a escola, o espaço físico, as pessoas que irão cuidar dos seus filhos, o método pedagógico, os brinquedos, as salas de aula e tudo que fará parte do dia a dia dos alunos. Afinal, os pais estão entregando seu maior tesouro para a escola.

 

O impacto do Customer Experience na gestão da Permanência

Todos os aspectos que falamos acima, que fazem parte da Jornada do Aluno, precisam ser analisados, medidos e melhorados.

Não adianta ter um site maravilhoso e uma equipe de vendas sensacional, se o curso é ruim, se os professores não estão preparados, se as tecnologias estão ultrapassadas, se o aluno não consegue respostas para suas necessidades ao longo de sua jornada.

Então, caso não esteja medindo o que seu aluno percebe, não o que você acha ou gostaria que ele percebesse, você não consegue melhorar. Hoje, umas das principais métricas utilizadas para medir a Experiência do Cliente é o NPS (net promoter score), que é uma pergunta única sobre a probabilidade, numa escala de zero a dez, do aluno recomendar a sua instituição para uma pessoa próxima.

 

O impacto da Pandemia na Experiência do Aluno

Antes de falar sobre o impacto da pandemia temos que lembrar que as taxas de evasão no Brasil, principalmente no ensino superior, são altíssimas, muito antes do isolamento social. Em alguns cursos, esta taxa chega a 60% ao longo de toda jornada acadêmica.

Agora falando da pandemia, o que percebemos é que as deficiências e ineficiências ao longo da jornada do aluno se tornaram mais cristalinas. Diversos pontos de contato que já poderiam fazer uso de tecnologias, eram compensados por pessoas fazendo atividades manualmente, mas por causa do home-office, se tornaram muito mais difíceis de serem realizadas. Então houve uma busca muito grande por tecnologias que pudessem atender estas demandas de melhora no atendimento e relacionamento com o aluno. Isso aconteceu muito com a CRM Educacional, pois nós digitalizamos a jornada do candidato, desde que ele é um lead até se matricular, e também ajudamos a digitalizar a jornada do aluno, com tecnologias que ajudam aumentar o engajamento deste aluno até finalizar seus estudos.

 

Para saber por onde você deve começar, leia nosso blog post completo aqui.

 

 

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